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旅游行业四大顽疾有望解决 新规出台严整市场 发表于:2010-11-10 访问量:

(来源:北京商报)11月1日,最高人民法院正式发布《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》)。业内认为,此《规定》中好几处条款涉及到了旅游经营者和辅助者的连带责任,对旅游行业影响巨大。这是我国首次在法律层面要求旅行社、接待酒店、餐饮、购物商店共同承担责任,有利于对消费者赔偿的落实。目前旅游行业中存在的转团现象严重、旅行社维权难、隐性消费、对老年人收费高等几大顽疾,此法的出台将使旅游行业的发展有法可依,严整市场秩序,而且此《规定》的出台,会影响我国首部《旅游法》的内容。

  不合理转团要给予游客赔偿

 

  北京九成旅行社存在不合理转团现象

  11月2日,记者采访了部分消费者。有消费者对于《规定》的第十条,即“旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者不同意转让,请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的,人民法院应予支持”表示赞同。《规定》中还明确表示,旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中遭受损害,请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的,人民法院应予支持。

  但在采访中,也有消费者提出疑问,即旅行社的转团现象非常普遍,大牌旅行社转团给中小旅行社是否算做损害游客利益。一位周女士表示,其单位于今年8月份参加的中旅总社组织的北京周边游就被转到了易游假期旅行社。虽然并未出现直接利益损害,但从一个大牌旅行社被转到名气稍低的旅行社,在消费者看来多少会有失落。毕竟游客是冲着大旅行社的品牌而去,而且价格比小旅行社贵,但得到的却不是大旅行社的服务。

  据环境国旅负责人透露,不仅是中旅总社,目前北京有九成旅行社都存在转团现象。这种现象多发生于利润较低的周边游线路。由于从事北京接待的小旅行社较多,线路价格低,不少大旅行社在独立成团后会直接将团卖给小旅行社,从中赚取差价。而小旅行社导游在接待时也不会对此事保密,在旅游合同中也不会告知游客。除非有意外事故发生,双方交易才会浮出水面。业内表示,这种现象虽没有直接对游客利益构成损害,但确实有欺诈嫌疑。此《规定》出台后,今后消费者在参团时可直接询问旅行社是否将其团队转至他社,也有权解除合同。

  挂靠制度混乱 北青旅交千元即可收客

  据中国消费者协会统计,今年三季度,旅游投诉量同比增长64.5%,位居投诉增幅第四位。在旅游投诉中,消费者反映的问题主要集中在:旅行社不按照合同约定参观景点,随意变更路线,购物安排太多;旅途中及景点内出现的涉及消费者健康安全问题处理不及时、欠主动;出境旅游服务中因接待工作衔接问题严重影响旅游质量等。

  业内人士认为,投诉多说明服务差,而服务差的根本原因在于旅行社挂靠制度混乱。一般旅行社都会开设多个门店,而个人只需向总社交纳一定费用即可以其旅行社名义招揽生意。大旅行社往往会收取一定数量的保证金,以保证合作者的服务质量。但部分旅行社不收取保证金,只需交纳费用便可利用旅行社招牌来经营,其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相关法规,严重影响了该旅行社的声誉。据业内透露,以北京青年旅行社为例,其合作者每年只需交纳5000元便可成立门市部,这样导致其品牌下门市操作质量参差不齐,而发生重大投诉时合作者多会逃之夭夭,总社又以各种理由回避责任,以致消费者利益受到损害,旅行社信誉被影响。

  《规定》中明确了挂靠行为过程当中,如损害旅游者的利益,法院支持旅游者提出的赔偿责任。业内呼吁,应当尽快规范旅行社挂靠制度,行业才可健康发展。

  旅行社维权更加快捷

  不可抗力不可归责于旅游经营者

  记者了解到,《规定》旨在维护消费者和旅游企业双方的利益,界定了不可抗力因素、自由活动因素导致消费者利益受损的双方责任范围,受到业内广泛关注。

  北京市司法局援助律师周密认为,司法解释是可以直接适用于具体案例的。所以法律是依靠,司法解释则是执行的标准。此规定的发布也会间接影响即将出台的我国首部《旅游法》内容。特别是《规定》第十三条中指出,“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持”。表明其已经重视旅游企业,特别是旅行社的维权了。

  业内人士表示,目前旅游纠纷中很大一部分都是因外界原因导致行程中断或取消。今年8月,俄罗斯大火导致的北京首个退团纠纷以中国国旅买单而告终。业内认为,许多大旅行社会选择全额退款,以求快速解决纠纷。但其花重金换声誉的做法只会让旅行社的维权道路越走越窄。当有一天消费者都抱有只要退团就能得到全额退款的心态时,就难谈商业诚信了。

  法规为投诉问题做了程序化解决方式

  众信旅游副总经理路振勤在接受采访时说:“在新《规定》出台之前,处理旅游纠纷时,一般会参照民法通则、合同法、消费者权益保护法等法律法规,进行案件处理。由于旅游纠纷的复杂性和特殊性,用一般性法律法规解决旅游纠纷,实践中存在着一定的难度。新《规定》的出台,对我们旅行社来讲,意义非常重大。目前,我社已经在组织员工进行新《规定》的学习,在今后的工作中坚决按照《规定》来执行。”

  另外,路振勤还表示,新的司法解释不但全方位地维护了旅游者的合法权益,对旅行社的权益也进行了合理的维护。新《规定》实施后,所有旅游的参与方都可以参照司法解释来规范自己的行为。

  中国康辉旅行社市场部姚尧表示,国家法规条例会使潜在的各种投诉问题做更为程序化的解决方式。有了可遵循的法律条款依据,对消费者、旅游企业解决问题和矛盾都是更为有利和快捷的。

  旅游经营者应返还隐性消费

  额外付费不列入合同

  《规定》第二十三条(一)指出,“因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用,旅游者可要求旅游经营者返还下列费用,人民法院应予支持”。虽然行业内明文规定禁止导游在行程中向游客索取额外的费用,但旅行社的合同中常常隐藏着会有额外付费项目的条款,甚至不列入合同之中。记者致电神舟国旅,得知如果提前报名任何旅行路线均可提供一瓶矿泉水,否则在旅游车上提供的矿泉水每瓶收费10元。这种隐性消费属于《规定》中提到的“另行收费项目”,游客有权拒绝。

  行程单不提及购物

  通常旅行社安排的旅游路线中,均包含购物活动,游客在到达目的地之前无法得知旅行社的详细安排,北京朝阳区的周先生表示,10月他参加的上海世博会三日游,竟然会有一天的城隍庙、步行街购物游,而这在之前的行程单中并未提及。

  建玮律师事务所律师程果表示,旅行社的合同大多是格式合同,很多合同细节都不能得到明确的解释。如果能够配上详尽的非格式合同会更好地保障游客的权益。游客最好仔细研读旅行社提供的合同,避免权益在无形中受到损害。

  老年人和单身者增收费用要返还

  单身者住宿不应差异收费

  《规定》第二十三条中还明确指出,“在旅行过程中因为旅游者年龄、职业等差异而增收的费用应要求旅行经营者返还,人民法院予以支持”。记者发现,在北京神舟假日旅行社有限公司合同书中,第二条明文备注:“报名出现自然间(单男或单女)请补交房差或视情况安排三人间”。因为游客的婚恋状态而出现的差异收费是否应归类为无理收费行列,旅行社和消费者之间各有说辞。

  市民李女士认为,站在旅行社的盈利角度,单身者补交房差可以理解,但是从心理接受度上来讲,单身者的情绪会受到影响,也会一定程度上让单身者产生心理落差。

  老年人出行收费高甚至遭冷遇

  记者致电北京神舟国旅华润店门市部接待人员,询问11月三亚四晚五天游的价格,得知老人并不会享受行程特殊优惠价格,旅行社规定团队游不接受75岁以上老人报名,因为旅行社对老人出行会承担重大责任。同时,门市工作人员还透露,如果老人参加国际旅行团,收费会更高。原因在于老年人消费能力低,不具有购买力,而许多国外的购物景点都是旅行社赞助的,如果没有购物的话,老人参团的钱连往返机票都不够付。此《规定》出台后,老年人的旅游权益在得到保障的同时,旅行社的收益也会受到更大影响。

  业内人士普遍认为,对年龄偏高的游客大多不够热情是旅行社之间的“潜规则”,因为老年人的购买能力有限,无法为旅行社指定的购物景点带来高额效益。所以一旦碰上老年人咨询报名情况,门市一般不会过于热情地接待。

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